O famoso guru da administração Peter Drucker ficou conhecido pela frase “O que é medido pode ser gerenciado”.

O Risposta permite que seu negócio mensure com precisão o sentimento do cliente e que este influencie a remuneração dos funcionários, no entanto, você deve tomar alguns cuidados em como essas métricas são definidas, explicadas e distribuídas.

O risco de manipulação do NPS e de outras métricas

Ao construir seu sistema de metas tente garantir que ele não possa ser facilmente “manipulado” pela equipe. Se a equipe souber que o sistema pode ser manipulado e eles compartilharem essas informações rapidamente, não terão confiança nos resultados.

Por exemplo, fazer com que a equipe selecione, direta ou indiretamente, quem será pesquisado está sujeito a abusos. A Equipe pode com frequência escolher clientes satisfeitos para responder à pesquisa.

Deixar o cliente à vontade para decidir se quer ou não responder é um pilar fundamental para que o canal esteja aberto para se escutar opiniões sinceras.

Forçar o cliente a se identificar também prejudica muito a qualidade das respostas dado que as pessoas não se sentem à vontade de fazer críticas e voltar no restaurante sabendo que a equipe poderá ter acesso a essas informações.

Quais métricas utilizar com quais membros do time

As pessoas precisam acreditar que podem impactar o que está sendo medido ou não serão motivadas.Isso significa que a equipe deve saber o que pode fazer para afetar a pontuação do indicador escolhido.

Em essência, você deve realizar uma análise contínua para identificar vínculos explícitos de causa e efeito entre as métricas e a área de responsabilidade de cada pessoa. O nosso relatorio mensal e dashboard ja organiza suas priroriodades no nosso “mapa de oportunidadades”.

Este não é um exercício trivial, mas é fundamental para impulsionar o envolvimento da equipe no processo. Escolher o Net Promoter Score (NPS), como única métrica pode causar diversos problemas dado que muitas variáveis que influenciam o NPS não estão sob controle da equipe e pode frustrar ao ponto que o sistema de remuneração perca o sentido ou gere comportamento de fraude.

No quadro abaixo fazemos as recomendações que vemos como melhores práticas:

Risposta index é a média de Serviço, Comida, Ambiente, Preço.

NPS é o Net promoter score medido pela pergunta se as pessoas recomendam o negócio de (0-10).

O número mínimo de tentativas é o número de vezes que a equipe deve levar o tablet por dia nas mesas. Garantindo um número mínimo de tentativas, podemos ter a certeza de que a equipe não está escolhendo poucas mesas e isso nos dá relevância estatística para os resultados. Vale ressaltar que levando mais vezes os tablets o restaurante consegue cadastrar mais clientes no banco de dados com seus dados de contato, aniversário e preferências. 

Cada tablet do Risposta consegue ir às mesas pelo menos 25 vezes por dia em um restaurante que opera dois turnos.

Vamos agora calcular um exemplo onde as notas de Comida, Serviço, Ambiente e preço do trimestre sejam respectivamente 80%,70%,80%,30%. Neste exemplo o Risposta index que já é calculado pelo Risposta será de (80%+70%+80%+30%)/4 = 52%

Imagine que para esse mesmo período o NPS tenha sido de 60%

A nota final apurada para o gerente seria de: 

50% do Risposta index + 50% do NPS = 52 X 50% + 60 X 50% = 56

No exemplo acima, o restaurante tinha dois tablets, então poderia fazer 50 tentativas por dia. Se durante o período ele fez essa média de tentativas, a equipe estaria elegível ao Bônus.

A importância de não identificar o garçom e/ou criar métricas super individualizadas

As entregas e resoluções de problemas em um restaurante se dá através de uma atividade coletiva e trabalho em equipe. Em média cada cliente interage com pelo menos dois garçons diferentes ao fazer seu pedido ao longo de toda a experiência.

No início do Risposta em 2015, o sistema identificava os garçons e as mesas. Logo nos primeiros meses percebemos que os garçons tiveram medo de levar o tablet às mesas por conta de eventuais erros ou insatisfação dos clientes, fechando o canal de comunicação.

Notamos também que esses mesmos restaurantes que decidiram identificar os garçons em cada feedback foram mais suscetíveis a risco de fraude.

Os clientes recorrentes também percebem que o garçom pode ser identificado e são menos sinceros em suas opiniões.

Por isso, desde 2016, não recomendamos identificar os garçons nominalmente nas avaliações. Recomendamos que os elogios e críticas sejam discutidos nas aberturas de turno e que todos falem sobre seus casos para que uns aprendam com outros construtivamente.

Essa recomendação está também balizada nas últimas recomendações feitas no livro NPS 3.0 criado por Fred Reichheld que criou o NPS e hoje  professor de Harvard.

Definir metas atingíveis, incrementais e para um período mínimo de 3 meses.

Em alguns casos, quanto menor a pontuação atual, mais fácil será melhorar.

Usando essa abordagem, diferentes unidades de negócios ou marcas na organização podem ter diferentes objetivos de “mudança relativa”. Aqueles com pontuações mais altas têm menos margem de manobra e, portanto, podem esperar uma mudança menor ou se manterem onde estão. Aqueles com pontuações mais baixas têm mais oportunidades de melhoria.

Como utilizar os antifraudes e como ajustar os resultados de unidades com suspeita de fraude

O Risposta criou e está sempre melhorando seus antifraudes com ajuda de modelos matemáticos e parcerias com grandes universidades no Brasil. Quando suspeitamos que uma unidade não esteja medindo o sentimento do cliente do jeito certo, enviamos um e-mail com nosso relatório antifraude e convidamos nossos clientes para uma reunião e novo treinamento da equipe.

Quando a unidade cair em antifraude recomendamos que a unidade perca 2% de seu resultado ou que seja desclassificada de qualquer programa de pontos ou benefícios baseados na meta.

Quer saber mais ou quer tirar outras dúvidas?

Agende hoje mesmo uma reunião com nosso time de Customer Success e estaremos à disposição para explicar e ajudar você a definir as melhores metas para o seu negócio.