Pesquisa de satisfação: qual a importância e como estruturar?

Conheça os principais motivos para fazer uma pesquisa de satisfação!

A pesquisa de satisfação é uma forma da empresa entrar em contato direto com o feedback de seu público-alvo sobre o produto/serviço oferecido.

A partir daí, a ferramenta entrega ao consumidor um canal direto de contato com o estabelecimento que, por sua vez, também sai ganhando, tendo acesso às opiniões sobre as soluções que entrega.

Embora essa prática seja antiga, a pesquisa de satisfação do cliente ainda é um forte instrumento para a coleta de dados. Além disso, a pesquisa, quando utilizada de maneira correta, pode direcionar esforços e alavancar o futuro do estabelecimento.

Por esses motivos, é extremamente fundamental conhecer um pouco mais a fundo sobre essa prática tão eficiente. 

O que é a pesquisa de satisfação do cliente?

Você sabe o impacto dos produtos ou da comunicação que seu estabelecimento têm sobre o consumidor? Conhece os pontos positivos e quais partes da estratégia precisam ser alteradas? Se você não tem essas respostas, saiba que pode encontrá-las por meio da pesquisa de satisfação do cliente.

A pesquisa nada mais é do que um questionário que visa abarcar a experiência do consumidor com o estabelecimento. As perguntas são elaboradas de maneira que as respostas sejam objetivas — como respostas em escala de zero a dez, sim ou não etc. — para facilitar a análise estatística.

Logo, é um recurso relativamente simples, mas seu impacto é grande. Podemos pensar em situações desse impacto.

Imagine que se uma pesquisa de satisfação sobre o produto X foi descoberto que 78% dos consumidores tiveram uma experiência entre “muito insatisfeito” e “insatisfeito”.

Pensemos ainda que essas mesmas pessoas marcaram, em uma escala de zero a cinco (sendo cinco muito bom e zero muito ruim), no item “durabilidade” do questionário.

Dessa forma, temos uma resposta simples, mas estatisticamente relevante para reavaliar um determinado produto e considerar melhorias.

O que nos leva ao segundo ponto sobre esse assunto: entender o funcionamento da pesquisa de satisfação do cliente.

Como funciona a pesquisa de satisfação do cliente?

Antes de alcançar o resultado com uma elaboração estatística perfeita e um apontamento para possíveis melhorias, é preciso entender como a pesquisa de satisfação do cliente funciona.

Saiba que ela começa bem antes dos consumidores responderem ao questionário! Isso porquê há um processo que antecede sua divulgação e que precisa ser compreendido.

Podemos dividir uma pesquisa de satisfação em cinco etapas:

  • briefing;
  • estruturação;
  • coleta de dados;
  • análise;
  • propostas de solução.

Com a ferramenta dividida dessa forma, fica mais fácil entender seu funcionamento.

Conheça cada etapa:

  • 1ª etapa: é levantado um problema ou a hipótese de um futuro problema. Após a discussão com a equipe, é preciso chegar a um apontamento sobre o assunto base da pesquisa;
  • 2ª etapa: com o assunto pronto, é necessário estruturar a pesquisa de satisfação do cliente. Ela precisa ser elaborada com o objetivo de responder dúvidas que apareceram no briefing, buscando considerar possíveis problemas futuros;
  • 3ª etapa: após a finalização da pesquisa, é o momento de colocá-la em prática. O questionário é divulgado aos clientes que compram seu produto/serviço a fim de receber o maior número de respostas possíveis;
  • 4ª etapa: essa é a hora de separar os dados coletados e fazer o maior número possível de apontamentos estatísticos relevantes. Lembre-se de que a análise vai guiar as futuras ações da empresa;
  • 5ª etapa: com base nas análises, estipule soluções para os resultados encontrados. Além disso, é possível encontrar vários apontamentos positivos sobre o produto, por isso lembre-se de reforçá-los nessa etapa.

Pronto para fazer uma pesquisa de satisfação?

Lembre-se, a pesquisa de satisfação serve para ajudar a entender o que o seu cliente deseja para considerar-se satisfeito. Portanto, pense em uma pesquisa de satisfação que ajude a ver o negócio com os olhos do cliente.

Então não perca tempo e melhore seu ranking nas mídias sociais, transformando comentários destrutivos em fidelização de clientes. 

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