Guia completo NPS: Como calcular o NPS no seu bar ou restaurante?

Hoje vamos falar sobre um índice chamado NPS ou Net Promoter Score. Esse índice pode mudar o seu jeito de analisar a opinião dos seus clientes.

Mas antes de qualquer coisa é importante entender o que é o famoso “NPS”. Isso porque não há motivos de implementá-lo no seu negócio se você não sabe como ele funciona e seus benefícios.

Compreender a necessidade de usá-lo no seu restaurante, bar ou centro gastronômico é essencial.

Conheça esse método e saiba como interpretar os dados e números advindos desse sistema. Saiba mais:

Pontuação líquida do promotor:

O Net Promoter Score foi criado por Fred Reichheld nos EUA em 2003. Na época, ele foi descrito e apresentado em um artigo como ‘’o número que você precisa para crescer”.

Apesar da necessidade de tê-lo no seu negócio de hospitalidade e gastronomia,

esse indicador é utilizado pelas maiores empresas do mundo.

Apple, Microsoft e Disney são empresas com um fator em comum: a preocupação com a experiência de seus clientes.

Neste índice geral você vê as etapas que vamos percorrer neste guia focado para bares e restaurantes:

GUIA COMPLETO: Como usar o Net Promoter Score em bares e restaurantes

O NPS é um método que mede a lealdade dos consumidores em relação à marca.

Ele baseia-se resumidamente na resposta de uma única e importante pergunta:

 

 

Essa pergunta, apesar de simples, demonstra em números como o seu cliente se sente em relação ao seu serviço/marca/produto num todo.

Como isso?

Por exemplo: após o pagamento da conta, a cliente Maria vai responder a essa pergunta, inserida numa pesquisa de satisfação.

Antes de escolher um número dentro dessa escala de 0 a 10

(onde 0 seriam aqueles que não recomendariam de jeito nenhum e 10, aqueles que recomendariam fortemente), Maria vai avaliar toda a sua experiência no Restaurante X, tudo será levado em consideração, alguns exemplos:

• O momento da chegada, se alguém a recepcionou ou se ela teve de encontrar uma mesa sozinha;
• Se a mesa que ela ocupou estava bem limpa ou se ainda tinham pratos e copos sujos do último serviço;
• Se a comida chegou rápido ou não;
• Se a porção tem um tamanho adequado ;
• Se os garçons eram educados e simpáticos
• Os preços do cardápio.

Após toda essa avaliação, ela vai decidir se realmente indicaria o Restaurante X ou não.

Por quê implementar o NPS no seu restaurante é:

A quantidade de pessoas a indicarem ou não o seu negócio,

mostram ao responsável pelo restaurante que tipo de experiência o seu cliente tem no estabelecimento, se ela é positiva ou não.

De forma geral, o NPS garante dados sobre a situação do seu negócio pela visão e opinião dos clientes.

Portanto, agora vamos lançar um desafio:

E se fizéssemos a pergunta do NPS a 100 dos seus clientes no seu bar ou restaurante?

Quantos deles recomendariam fortemente a experiência que tiveram no seu estabelecimento a amigos e familiares?

Por sua vez, muitos donos de bares e restaurantes acreditam que sabem o que os clientes pensam sobre o estabelecimento perguntando a opinião dos mesmos nas mesas ou colhendo a opinião de amigos mais próximos.

A pergunta que fica é:

Será que essas opiniões são sinceras ou os clientes têm medo de dar opinião se ela não for feita de maneira anônima?

Afinal, o cliente pode até dizer que a comida estava boa, mas será que estava boa o suficiente para ele voltar e trazer um amigo?

A importância da recomendação para bares e restaurantes

Em 2019 a empresa Risposta fez uma pesquisa entrevistando mais de dez mil pessoas perguntando o que tinha levado os clientes a fazerem uma visita a determinado restaurante.

Isso foi perguntado a clientes dos melhores bares e restaurante do Brasil no período de junho a setembro de 2019.

Nela, 80% de pessoas disseram que o motivo a visita na casa naquele dia,

foi porque o convite fora feito por um amigo ou familiar, motivados por uma boa experiência que tiveram antes.

Também na pesquisa, somente 20% declaram outras razões como promoções, anúncios em revista, mídias sociais e etc.

Por isso, a importância de medir a quantidade de clientes que recomendam ou não a sua marca em um bar e restaurante de maneira constante.

Afinal, esse é o maior motor de vendas para esse tipo de negócio,

talvez até mais do que em outras indústrias onde anúncios em jornais e revistas tem mais importância.

Exemplo Prático – Cálculo do NPS no restaurante do seu João

Individualmente você descobriu como analisar cliente por cliente, mas como analisar o conjunto de todas as respostas na pesquisa do NPS? Vamos usar o exemplo do Seu João para entender como isso seria feito:

 

Seu João implementou o NPS no restaurante dele. Ao perguntar para 110 pessoas a pergunta do Net Promoter Score após o horário do jantar, ele obteve as seguintes respostas:

 

Analisando os resultados da imagem acima:

Para calcularmos a porcentagem dessas respostas, devemos dividir o número de cada tipo de cliente ao número total de respostas à pesquisa. E depois, multiplicar o valor por 100 (por cento).

Detratores:

10/110 = 0,0909

0,09 x 100 = 9,09%

Neutros:

30/110 = 0,2727

0,2727 x 100 = 27,27%

Promotores:

70/110 = 0,6363

0,6363 x 100 = 63,63%

 

Mas e agora? Como Seu João faz o cálculo para saber a sua nota/percentual no NPS? A conta é bem simples de fazer.

Para isso, precisamos apenas seguir a seguinte fórmula:

 

%PROMOTORES – %DETRATORES = NPS

 

Vale lembrar que quanto maior o número de promotores (notas 9-10) e menor o número de detratores (notas 0-6), melhor será o NPS do seu bar ou restaurante.

 

Sobretudo, no caso apresentando, o NPS do restaurante do Seu João seria de 63,63 – 9,09 = 54,54

 

Após feita uma ‘’aproximação’’ do valor do NPS do Seu João, podemos ver que o NPS dele é de 55. Só que a dúvida agora é outra: 55 é um bom número ou não? O que ele pode entender disso? Seu restaurante está indo bem segundo o NPS? Vamos descobrir agora:

Quais as notas ideais de NPS para um bar ou restaurante

No nosso exemplo, o NPS do restaurante do João foi de 60. Além disso, existem vários estudos no mercado sobre as médias de NPS das empresas e, normalmente, segue-se a tabela abaixo:

Tabela de Classificação

Zona Crítica: NPS entre -100 e 0

Zona de Aperfeiçoamento: NPS entre 1 e 50

Zona de Qualidade: NPS entre 51 e 70

Zona de Excelência: NPS entre 76 e 100

 

No entanto, devemos ter cuidado ao generalizar as notas de empresas como as quais já citamos no início do nosso artigo (Apple e Microsoft, por exemplo)

então não recomendamos se fixar ao NPS desses tipos de empresas e comparar com o restaurante do Seu João ou até com qualquer outro.

Contudo, avalie o seu NPS com o de outros restaurantes, mas também seguindo a similaridade e conexões entre eles.

Um restaurante mais caro, por usa vez, deve ser comparado com outros da mesma faixa de preço, pois a exigência dos consumidores é parecida.

Tabela genérica:

A tabela genérica pode sim ser utilizada pelo João (que no caso, está na zona de qualidade), sobretudo, acreditamos que o restaurante do nosso exemplo tenha de ser comparado com outros restaurantes do mesmo tipo, isso dá a confiança de que a performance do estabelecimento do João é ou não adequada.

Existem vários estudos sobre o NPS ideal para bares e restaurantes. No Brasil a base de dados da empresa Risposta dispõe de análises detalhadas para que donos de restaurantes e bares como o do Seu João, possam saber exatamente e de forma detalhada sobre sua performance.

O restaurante pode ter notas excelentes de comida e serviço e mesmo assim ter NPS baixo?

Agora vamos tratar sobre as subjetividades da análise da nota do NPS de um restaurante tomando ainda como exemplo o caso do João. Para entender melhor porque nem todos os clientes recomendavam o seu restaurante, João decidiu fazer uma nova pesquisa pedindo para que os clientes avaliassem os itens de comida e serviço separadamente.

Estratégias simples para ajudar no aumento das recomendações e do índice do NPS

Mas afinal: como aumentar o número de recomendações?

Como fazer com que os clientes tenham vontade de indicar seu estabelecimento para outras pessoas?

Nesta seção, vamos mostrar dois exemplos de como fazer isso, de como se comunicar com o seu cliente e fazê-lo perceber que você, como gerente ou dono da casa, se importa com a opinião dele e quer fazer o possível para melhorar cada vez mais a experiência que seu cliente tem no seu estabelecimento.

Vale lembrar que essas são apenas duas estratégias possíveis para implementação no seu negócio, mas existem várias outras que podem funcionar para você, teste várias e veja qual tem maior taxa de resposta e retorno.

Estratégia 1: Entenda quais os principais pontos negativos apontados pelos clientes detratores para que você possa promover mudanças no seu restaurante através da opinião deles.

Pedir para que o seu cliente justifique a principal razão pela qual ele recomenda ou não a casa, mostra mais claramente para o dono ou gerente o que de errado (ou certo) está acontecendo no seu estabelecimento.

Não devemos nos precipitar com os comentários de poucos clientes, precisamos perguntar a muitas pessoas para ver quais das razões A, B, C, D aparecem com mais frequência.

E aí sim, é colocar a mão na massa para pensar em formas de promover as mudanças necessárias e assistir, gradativamente, o aumento do NPS e das recomendações.

Estratégia 2: Responda o cliente dentro de um período de no máximo 7 dias.

Caso o cliente deixe um comentário negativo em sua pesquisa, você precisa respondê-lo por email ou até mesmo por telefone, para que você possa entender melhor o lado do cliente e consiga demonstrar um zelo e carinho por ele, mostrar que ele também é importante.

Como poucos bares e restaurantes tem essa prática de encantar os clientes de maneira sistemática, esse será realmente um grande diferencial competitivo para o seu negócio.

Exemplos de como lidar com o cliente que deu nota baixa na sua pesquisa

Ignorar o cliente que deu nota baixa? Não!

Isso porque eles são clientes que tem chance de não voltar ao seu restaurante e ainda ‘’falar mal’’ dele por aí e isso vai prejudicar o seu estabelecimento.

Sobretudo, nunca ignore um cliente que tenha deixado um comentário negativo ou uma crítica construtiva.

Por isso, sempre os responda, mesmo que você e sua equipe julguem que a crítica feita não faz sentido ou que o

‘’cliente está errado’’, isso é muito importante.

Utilizando a estratégia da proposta acima:

mande um e-mail para os clientes que dão notas entre 6 e 0 dizendo que você se preocupa com a opinião deles e gostaria de tê-los de volta.

Além disso, isso mostra que você se importa com a maneira como ele se sente e quer resolver os problemas que ele teve na última visita.

Dica 1: Não fique na defensiva.

Geralmente os donos de um negócio, tendem a ser muito apaixonados e afeiçoados a ele e,

justamente por isso, ver uma crítica ou um comentário ruim sobre esse negócio, pode deixá-lo irritado e até ofendido,

como se jurassem de pé junto que o cliente está errado ou que a opinião dele não tem fundamento nenhum!

Isso é normal do ser humano, mas isso não ajuda na hora de falar com o seu cliente.

Por isso, deixe a paixão um pouco de lado e lembre: sem clientes, seu negócio é insustentável.

Dica 2: Entenda qual a opinião do cliente e tenha um plano sobre como abordá-lo.

Antes de começar a digitar o email e mandá-lo para o cliente, tenha certeza que você entendeu 100% o que ele disse, o que ele criticou.

Leia várias vezes o comentário dele para entender o porquê dele não ter gostado mais da experiência que teve.

Agora pense como você vai ‘’resolver’’ o problema dele.

O cliente reclamou que a tolha de mesa tinha furos?

Verifique seu estoque de toalhas e veja se outras estão na mesma situação.

O cliente disse que um dos seus melhores garçons foi grosseiro? Esteja pronto para verificar porque isso aconteceu.

Ele estava passando mal? Teve um dia ruim?

E depois disso, saiba a ‘’recompensa’’ que você irá oferecer para o cliente: um convite de retorno garantindo uma mesa especial para ele? Reembolso? Desconto?

Ou um simples e sincero pedidos de desculpas basta? Enfim, decida a melhor estratégia.

Dica 3: Explique porque você está entrando em contato com ele.

Assim que a notificação apitar no celular do cliente, é certeza que ele irá ficar curioso sobre o porquê do restaurante estar entrando em contato,

então você precisa se identificar, mostrar empatia sobre o que ele escreveu, e se for o caso, convidá-lo a retornar.

 

Exemplo:

A importância de monitorar métricas operacionais junto com o NPS

A pergunta de NPS sozinha já pode dizer muito sobre seu negócio.

Recomendamos fortemente que as pesquisas de satisfação sejam acompanhadas de outros indicadores para que sejam tomadas decisões mais precisas sobre a experiência dos seus clientes.

No entanto, estamos falando de métricas operacionais do seu negócio como:

valor das vendas, tempo de fila de espera, % de clientes que pedem sobremesas, % de clientes que retornam no restaurante, etc.

Exemplos de outras métricas de satisfação:

% de clientes satisfeitos com a comida, com o serviço, com o preço, ambiente e/ou qualquer outro indicador importante dentro da jornada de experiência do seu restaurante.

Ademais, com o tempo o monitoramento das demais métricas e a correlação das mesmas com o NPS ficam claras e ajudam em análises e planos de ações mais objetivos para melhorar a experiência dos clientes.

Análises preditivas e avançadas do NPS para bares e restaurantes

Ao longo do tempo, após entender bem as razões das notas altas e baixas para o NPS, os restaurantes podem começar a ligar fatos do dia a dia do restaurante a sua nota.

Um dia de muita fila, um dia de muita chuva ou uma segunda feira onde mais atendentes estejam de folga.

Com o tempo, o restaurante pode começar a entender e até prever que o NPS será baixo na casa nesse dia,

podendo então organizar o time e promover ações para que evitem que os clientes saiam insatisfeitos.

Análises avançadas:

Chamamos de análises avançadas e preditivas, pois através dos dados conseguimos dizer para que tipo de público ou ocasião dentro do restaurante, teremos clientes mais insatisfeitos ou não.

Um exemplo prático:

Estudo de caso sobre notas baixas de serviço nas segundas feiras

A empresa Risposta mediu o nível de satisfação dos clientes com a disponibilidade dos atendentes em uma segunda-feira e descobriu que os clientes reclamam muito mais do modo como o time se mostra disponível em relação aos demais dias da semana.

Sobretudo, muitos donos de restaurantes acharam essa informação conflituosa,

pois segunda é um dia mais vazio e a equipe deveria estar mais ativa.

O que a empresa concluiu a partir dos comentários dos clientes foi que a equipe ficava menos disponível,

pois conversava mais entre si já que o local tinha menos demanda.

Portanto, a partir dessa análise, os donos já passaram a prever o comportamento em dias como a segunda-feira e redobraram a atenção dos gerentes em situações desse tipo.

Indicações de livros sobre NPS

E aí?

Agora que você já sabe como o NPS funciona, como aplicá-lo, como analisar os resultados,

avaliar melhorias e até mesmo como entrar em contato com seus clientes, está na hora de pôr a mão na massa e fazer o Net Promoter Score valer no seu restaurante, bar ou até mesmo centro gastronômico!

Portanto, listamos alguns livros que podem te interessar.

Além disso, isso te ajudará a complementar seus conhecimentos sobre o método e a sua relação com seus clientes.

 

 

A Pergunta Definitiva 2.0 – Fred Reichheld:

Livro feito pelo criado do NPS, voltado para pequenas e grandes empresas.

Experiência Inesquecível Para o Cliente – Ken Blanchard, Kathy Cuff e Vicki Halsey: Feito para todos os níveis organizacionais.

Feitas Para O Cliente – Roberto Meir e Daniel Domeneghetti: Voltado para o mercado brasileiro.

A Magia do Atendimento: As 39 Regras Essenciais Para Garantir Serviços Excepcionais – Lee Cockerell: Baseado em 40 anos de experiência com hotelaria e entretenimento, voltado para fórmulas de atendimento baseadas na criatividade de eficiência.

Gostou deste artigo?

Para mais detalhes sobre o Net Promoter Score e como aplicar essa metodologia em seu restaurante, entre em contato com um dos consultores do time Risposta no Brasil.

Por isso, fale conosco hoje mesmo e avalie a possibilidade de um piloto gratuito.

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