Risposta Education | Como receber melhor os clientes

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Manual prático de como receber melhor os clientes | Bares e restaurantes

Cargos target: Hostess, gerente, metre, equipe de salão

Muitas vezes a pessoa responsável por esse setor será o primeiro contato com o seu cliente, então, é imprescindível que logo no primeiro momento, o começo da experiência com seu negócio seja perfeito!

A primeira impressão é a que fica – verdadeiro e importante dito popular, então, vamos ver em seguida, importantes motivos para se ter uma recepcionista (ou hostess) na sua porta ou atendendo seu telefone.

 

1.Recebendo com um sorriso e uma “saudação padrão”

 

Você deve se apresentar, com um sorriso, olhando nos olhos e a frase padrão de boas vindas.

Por exemplo: “Seja bem vindo ao restaurante XYZ!” ou “Bom dia! Seja bem vindo!” ou “Olá senhor(a)! Seja bem vindo(a)!”

Em caso de espera:

-anotar nome, hora de chegada, número de pessoas e observações. Além disso, tomar nota de alguma característica da pessoa (ex:cor da bolsa, cor da camisa, etc) para conseguir identificar com maior facilidade e algumas outras observações (se tem crianças, idosos, portadores de necessidades especiais, área de fumantes, etc.);

-explicar de forma clara e segura um possível tempo estimado de espera, para não frustrar o cliente,

-acomodar de forma confortável em uma área apropriada;

-não passar clientes conhecidos da casa, na frente dos que estão esperando na fila.

-começar a fazer a venda e atender as necessidades do cliente ali na recepção.

Em caso de atendimento pelo telefone:

-“Restaurante XYZ, Fulano falando, bom dia!”;

-Esteja com o caderno de reservas por perto;

-Confirme todas as informações dadas, para que tenha certeza do que foi combinado e confirme o telefone deixado, para que se houver necessidade, consiga ligar e tirar alguma dúvida;

-Não deixe o cliente esperando na linha muito tempo sem resposta.

 

2.Entendendo o perfil e a necessidade do cliente

 

Você deve fazer perguntas esclarecedoras para entender melhor as necessidades do cliente, em uma ordem coerente.

Por exemplo:

  1. “Mesa pra quantas pessoas, senhor?”
  2. “Alguma preferência?”
  3. Observações gerais (detectadas na chegada e observadas pela recepção): -“O senhor vai precisar de cadeira para criança?”

      -“O senhor possui algum cadeirante entre os seus convidados?”

      -“Algum aniversariante?”

      -“Primeira vez do senhor no nosso restaurante?”

Dependendo do interesse do cliente, explicar com calma e segurança a respeito de assuntos da casa.

Por exemplo:

a)Qual a proposta do restaurante (tipo de comida: italiano, japonês, etc);

b)Horário de funcionamento;

c)Quando a casa foi fundada e se há outras unidades;

d)Detalhes do cardápio. Faça perguntas esclarecedoras para melhor atender as necessidades do cliente.

Por exemplo:

  1. “O senhor gosta de carne vermelha, peixe ou frango?”
  2. “O senhor gostaria de uma opção vegetariana?”
  3. c) ”O senhor gosta de comida apimentada?”
  4. d) ”O senhor tem algum tipo de restrição alimentar?”

 Excelente momento para começar a vender e consequentemente já atender as necessidades do cliente.

 

3.Acomodando o cliente

É imprescindível que a pessoa que está na recepção conheça a estrutura da casa, para uma melhor acomodação do cliente.

 

            Por exemplo:

  1. a) Onde pode e onde não pode fazer uma mesa grande para que não atrapalhe a operação;
  2. b) Antes de levá-lo à mesa, ter a certeza que a está limpa e pronta para receber o próximo cliente;
  3. c) Continuar o contato visual e gestual discreto e acompanhar o ritmo do cliente;
  4. d) Se possível, puxar a cadeira para o cliente se sentar;
  5. e) Apresentar o garçom que vai atendê-los e desejar um bom apetite. Nesse momento passar para o garçom todas as necessidades da mesa.

Por exemplo:

-se tem alguma criança ou idoso, pedir para a cozinha adiantar o pedido;

-se alguém tem alguma restrição alimentar;

-se quer que mude a direção do ar-condicionado;

-se tem algum aniversariante;

-se foi feito algum pedido enquanto estavam na recepção.

 

4.Se despedindo do cliente

 

A recepcionista será a última pessoa a ter contato com o cliente na sua saída. É indispensável que ela fique atenta e, antes de se despedir, pergunte se tudo deu certo. Se a experiência foi de acordo com a expectativa. Caso o cliente demonstre, verbalmente ou fisicamente, que a experiência não foi boa, ela ainda tem a chance de chamar o gerente e tentar reverter à situação.

Por exemplo:

-“Correu tudo bem, senhor?”

Se a resposta for positiva – dizer: “Muito obrigado por ter vindo e até a próxima!”. Comunicar (se tiver) algum evento futuro. Ex:“Teremos na semana que vem o lançamento de um prato novo!”;

Se a resposta for negativa – fazer perguntas esclarecedoras: “Mas o que houve? Mas quem fez? Em que momento?” e chamar o gerente imediatamente.

Vários detalhes devem ser levados em conta para um bom atendimento na recepção e as pessoas desse setor devem:

  • Ser comunicativas – item indispensável para quem lida com o público. Saber falar e escutar é imprescindível para melhor atender as necessidades dos clientes. Simpatia, cordialidade, paciência, educação e “jogo de cintura” são excelentes qualidades para lidar com situações difíceis e imprevisíveis;
  • Ser positivas – as pessoas gostam de lidar com pessoas positivas e que tenham interesse por suas expectativas;
  • Observar novos clientes – a primeira vez do cliente no seu negócio deve ser valorizada e tratada de forma especial, e a recepção pode ser responsável pela primeira impressão;
  • Observar antigos clientes – se o cliente já conhece a casa e seus colaboradores, tente lembrar o seu nome. As pessoas gostam de ser reconhecidas. Trate-o sempre com respeito e sem intimidade. Ele é seu cliente, não seu amigo;
  • Ter aparência e roupa compatíveis com o estabelecimento – isso ajuda a criar o conceito da casa. Além disso, ajuda o cliente a identificar o colaborador;
  • Saber o cardápio e seus detalhes – importante item para se fazer a venda correta, e já atender as necessidades do cliente, e evitar problemas com restrições alimentares;
  • Entender as regras de segurança da casa – saber onde estão as saídas de emergência em caso de necessidade;
  • Conhecer as promoções – saber de tudo que foi divulgado no site, redes sociais, etc., com relação a valores e dias das promoções do negócio. Além disso, é preciso saber sobre condições especiais para empresas conveniadas, aniversariantes, eventos, etc.;
  • Saber as regras sobre animais de estimação;
  • Ter noções de outras línguas – noções básicas ou avançadas de outros idiomas vão ajudar bastante;
  • Ser organizadas – organização gera credibilidade;
  • Não falar muito e nem pouco – entender o cliente é fundamental também para saber se ele gosta de falar ou se ele é mais reservado;
  • Saber trabalhar em equipe – ajudar os colegas de trabalho é essencial para o bom funcionamento do estabelecimento;
  • Saber a intenção da visita – saber se o cliente está a trabalho ou a passeio. Vai ajudar a atender melhor se você souber a origem da visita;
  • Ser discretas – toda informação relacionada ao cliente, que não está relacionada com o atendimento, deve ser mantida em sigilo.

 

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