Cliente oculto

Cliente oculto e suas vantagens e desvantagens

Cliente oculto: Vantagens e desvantagens para bares e restaurantes

Cliente oculto é uma das formas de avaliação e gestão utilizada por diversos estabelecimentos no mercado.

Nesse texto vamos pontuar algumas vantagens e desvantagens dessa metodologia

Como funciona:

A prática consiste em levar alguém com o perfil do seu consumidor até o seu bar/restaurante.

Após esse consumidor ter a experiência, anonimamente, ele segue um roteiro que engloba questões a serem exploradas e avaliadas.

No entanto essas questões são as mais diversas e compreendem especificidades como:

  • monitorar a cordialidade do atendimento, da chegada até a saída do estabelecimento;
  • monitorar o tempo de espera do atendimento e do serviço prestado;
  • monitorar a qualidade dos produtos oferecidos;
  • monitorar ‘jogo de cintura’ dos funcionários em adversidades;
  • monitorar a boa conservação e higiene do local;
  • monitorar a climatização do local;
  • etc.

Tudo isso feito de forma discreta e sem ser notada pelo estabelecimento.

Principais Vantagens

O processo em si possui vantagens reais e que servem como ‘norte’ para futuras tomadas de decisão

1. É um meio eficaz de dar, em primeira mão, um feedback honesto sobre como os clientes percebem e experimentam sua marca.

2. Identificar pequenos problemas antes que eles se agravem.

Dessa forma permite ganhar conhecimento interno e gerar melhorias antes que os clientes reclamem.

3. Assegura relacionamentos positivos com o cliente na linha de frente.

Ter uma equipe bem treinada é essencial para construir a confiança do cliente.

Os consumidores são mais propensos a comprar de um ‘atendente’ experiente e útil.

Principais desvantagens

1. Pouca representatividade:

Um restaurante médio pode ter de 5.000 – 15.000 clientes por mês.

Por isso é muito perigoso guiar a gestão do estabelecimento baseando-se somente em 30 – 40 avaliações mensais.

2. Perfil do cliente oculto pode não ser o perfil do seu cliente:

O cliente oculto deve ser escolhido para que represente a média das pessoas que frequentam o seu restaurante.

No entanto, não há garantias de que ele se enquadre perfeitamente como seu consumidor.

O grau de interesse dele no produto, naquele momento, naquela marca e daquele tipo, não pode ser medido.

E esse tipo de processo ‘incompleto’ prejudica o resultado final da pesquisa.

3. Falta de compromisso dos avaliadores:

Dentre os clientes ocultos, a candidatura mesmo sendo avaliada é feita de forma livre, alguns não são tão comprometidos.

A maioria desses clientes ocultos são profissionais ou pessoas comuns que visam acima de tudo o pagamento pelo trabalho ou a gratuidade da experiência.

4. Custo alto por cada opinião:

Fazer um monitoramento completo com os clientes ocultos exige extensas horas de equipe na rua.

Essa duração, multiplicada pelo número de pessoas e estabelecimentos tende a encarecer o processo.

Sobretudo se existem muitos pontos a serem avaliados pelo cliente oculto.

Sem contar que o atendimento ao cliente oculto contabiliza como menos um cliente atendido.

5. Falta de imparcialidade:

O cliente oculto por saber as questões a serem tratadas e por ser contratado a descobri-las pode ser tendencioso.

Forçar comportamentos e atitudes, a fim de conseguir respostas, compromete a legitimidade da pesquisa.

6. Falta de engajamento das equipes do seu restaurante:

A representatividade desses clientes ocultos comparado ao número de clientes do estabelecimento é baixa.

Sendo assim  pode gerar desmotivação da equipe ao trabalhar nos pontos de melhoria, alegando que as críticas foram pontuais e isoladas.

O Risposta oferece alternativas para as desvantagens do cliente oculto.

E por isso nosso método de pesquisa é simples, rápido e trata direto com o seu consumidor final.

Sendo assim, organiza os dados recebidos e os entrega de forma já a sugerir melhorias.

Tudo muito intuitivo, prático, ágil e totalmente digital, ou seja, sem o fator ‘erro humano’.

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