Aprenda a receber melhor os seus clientes! – Risposta

Manual prático para receber melhor os clientes em bares e restaurantes

Muitos são os esforços de bares e restaurantes para manter a sua gestão de restaurante e bar funcionando de forma eficaz. Mas ainda assim, não são todos que conseguem se manter funcionando de forma adequada!

Na maioria das vezes, numa boa gestão de restaurante, a pessoa responsável pela recepção é o primeiro contato com o seu cliente, então, é imprescindível que o começo da experiência com seu negócio seja perfeito logo no primeiro momento.

Como já diz o dito popular: a primeira impressão é a que fica! Então, vamos ver em seguida, importantes motivos para se ter um(a) recepcionista – ou hostess – a sua porta ou atendendo seu telefone.

1. Ao receber o seu cliente: 

Uma gestão de restaurante deve auxiliar o recepcionista a se apresentar, com um sorriso, olhando nos olhos do cliente com uma frase padrão de boas vindas.

Como por exemplo: “Seja bem vindo ao restaurante XYZ!” ou “Bom dia! Seja bem vindo!” ou “Olá senhor(a)! Seja bem vindo(a)!”

Em caso de espera:

  • Anotar o nome do cliente;
  • Hora de chegada;
  • Atender as necessidades do cliente na própria recepção;
  • Número de pessoas e observações;
  • Acomodá-lo de forma confortável em uma área apropriada;
  • Tomar nota de alguma característica do cliente (ex: cor da bolsa, cor da camisa, etc) para conseguir identificá-los com maior facilidade e algumas outras observações (se tem crianças, idosos, portadores de necessidades especiais, área de fumantes, etc.);
  • Explicá-lo de forma clara e segura sobre um possível tempo estimado de espera, para não frustrá-lo.

Em caso de atendimento pelo telefone:

  • Seja educado;
  • Esteja com o caderno de reservas por perto;
  • Confirme o telefone deixado e todas as informações dadas, para que tenha certeza do que foi combinado e caso necessário, consiga ligar para tirar alguma dúvida;
  • Não deixe o cliente esperando na linha por muito tempo.

2. Entenda o perfil e a necessidade do cliente:

Faça perguntas esclarecedoras para entender melhor as necessidades do cliente, em uma ordem coerente.

Por exemplo:

  • “Mesa pra quantas pessoas, senhor?”
  • “Alguma preferência?”
  • Observações gerais (detectadas na chegada e observadas pela recepção): -“O senhor vai precisar de cadeira para criança?”
  • “O senhor possui algum cadeirante entre os seus convidados?”
  • “Algum aniversariante?”
  • “Primeira vez do senhor no nosso restaurante?”

Dependendo do interesse do cliente, explique com calma e segurança a respeito de assuntos da casa!

Por exemplo:

  • Qual a proposta do restaurante (tipo de comida: italiano, japonês, etc);
  • Horário de funcionamento;
  • Quando a casa foi fundada e se há outras unidades;
  • Detalhes do cardápio.

Faça perguntas esclarecedoras para melhor atender às necessidades do cliente!

Por exemplo:

  • “Prefere carne vermelha, peixe ou frango?”
  • “Gostaria de uma opção vegetariana?”
  • “Tem preferência por comida apimentada?”
  • “Possui algum tipo de restrição alimentar?”

3. Acomodando o cliente:

A recepção precisa conhecer a estrutura da casa, para uma melhor acomodação do cliente!

Por exemplo:

  • Onde há disponibilidade para uma mesa grande que não atrapalhe a operação;
  • Antes de levá-lo à mesa, ter a certeza que a mesma estará limpa e pronta para receber o próximo cliente;
  • Continuar o contato visual e gestual discreto, além de acompanhar o ritmo do cliente;
  • Se possível, puxar a cadeira para o cliente se sentar;
  •  Apresentar o garçom que vai atendê-los e desejar um bom apetite.

Nesse momento passar para o garçom todas as necessidades da mesa!

  • Se foi feito algum pedido enquanto estavam na recepção.
  • Se houver criança ou idoso, pedir para a cozinha adiantar o pedido;
  • Se algum cliente possui restrição alimentar;
  • Se há preferência em mudar a direção do ar-condicionado;
  • Se possui algum aniversariante.

4. Se despedindo do cliente:

A recepção deverá ser a última a ter contato com o cliente na sua saída.

Por isso, é indispensável que ela fique atenta e, antes de se despedir, pergunte se tudo deu certo e se a experiência foi de acordo com a expectativa.

Além disso, caso o cliente demonstre verbalmente ou fisicamente que a experiência não foi boa, ela ainda tem a chance de chamar o gerente e tentar reverter à situação.

Por exemplo:

“Correu tudo bem, senhor?”

Se a resposta for positiva:

“Muito obrigado por ter vindo e até a próxima!”. Comunicar (se tiver) algum evento futuro.

Ex: “Teremos na semana que vem o lançamento de um prato novo!”.

Se a resposta for negativa:

Ademais, fazer perguntas esclarecedoras: “Mas o que houve? Mas quem fez? Em que momento?” e chamar a gestão de restaurante imediatamente.

Detalhes que devem ser levados em conta para um bom atendimento na recepção: 

Comunicação: Item indispensável para quem lida com o público! Portanto, saber se expressar e escutar é imprescindível para melhor atender as necessidades dos clientes. Por isso, Simpatia, cordialidade, paciência, educação e “jogo de cintura” são excelentes qualidades para lidar com situações difíceis e imprevisíveis.

Observação: A primeira vez do cliente no seu negócio deve ser valorizada e tratada de forma especial, do mesmo modo, que a recepção pode ser responsável pela primeira impressão;

Antigos clientes: Caso o cliente já conheça a casa e seus colaboradores, tente lembrar o seu nome. As pessoas gostam de ser reconhecidas! Consequentemente, trate-os sempre com respeito, cordialidade e sem intimidade. Além do que, ele é seu cliente, não seu amigo;

Aparência compatível com o estabelecimento: Isso ajuda a criar o conceito da casa. Além disso, ajuda o cliente a identificar o colaborador;

Conhecer o cardápio: Importante item para trabalhar corretamente e atender as necessidades do cliente, bem como, evitando problemas com restrições alimentares;

Entender as regras de segurança: Saber onde estão as saídas de emergência em caso de necessidade;

E mais:

Conhecer as promoções: Estar por dentro de tudo que foi divulgado no site, redes sociais, etc., com relação a valores e dias das promoções do negócio.

Além disso, é preciso saber sobre condições especiais para empresas conveniadas, aniversariantes ou eventos.

Ter noções de outras línguas: Noções básicas ou avançadas de outros idiomas vão ajudar bastante;

Organização: organização gera credibilidade;

Entender: Entender o cliente é fundamental também para saber se ele gosta de falar ou se ele é mais reservado;

Trabalhar em equipe: Acima de tudo, ajudar os colegas de trabalho é essencial para o bom funcionamento do estabelecimento;

Ser discreto(a): Visto que toda informação relacionada ao cliente, que não está relacionada com o atendimento, deve ser mantida em sigilo.

 

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